Invia, organiser des obsèques à distance

INVIA
Nous sommes un cabinet de conseil expert, créé en 2014, spécialisé dans l’expérience client et collaborateurs. Depuis deux ans, nous proposons InVia, une application digitale, aux entreprises de pompes funèbres qui permet aux assistants funéraires, de moderniser leurs pratiques afin de mieux accompagner les familles. Cet accompagnement se fera lors de trois « temps forts » : le rendez-vous de planification des obsèques, les obsèques elles-mêmes et plus tard, après les cérémonies, le mémorial digital. Notre coeur de métier est de réaliser des missions de conseils pour des clients sur une durée limitée (qui varie souvent en fonction de la taille de la structure et des sujets), dans le but de les aider à répondre à des enjeux de transformation digitale. Avec InVia, nous délivrons une application qui s’adapte à chaque contexte de pompes funèbres dans un temps très court. Le socle d’application est opérationnel: nous proposons notre aide pour mettre à jour InVia, et accompagner chaque client dans la sa prise en main, avec formations et communications claires et impactantes auprès des futurs utilisateurs.

LA PROBLÉMATIQUE

Nous sommes partis d’un constat: aller dans une agence de pompes funèbres est douloureux, préoccupant, voire rebutant, et la situation n’arrive que peu de fois. Autant rendre ce moment le plus apaisant et le plus fluide possible, le moins contraignant.

Car en tant que consommateurs, dans ce moment critique, nous devons faire des choix importants, souvent rapidement et en famille. Nous sommes aussi confrontés à un vocabulaire technique – celui du funéraire, comme tout secteur en propose – et à une liste de démarches à réaliser qui paraissent compliquées, tout ceci pour pouvoir entamer le travail du deuil.

À Twelve, nous avons pensé le service d’InVia comme une aide à la fois pour l’assistant funéraire, qui peut s’en servir comme support d’expertise (expliquer, présenter des éléments), mais aussi pour les familles, qui commencent, avec l’application, à visualiser et se projeter dans leur parcours d’obsèques.

Nous sommes spécialistes de l’utilisation du digital, pour faire vivre aux « clients de nos clients », historiquement les banques et assurances, de « belles expériences » – en tout cas, des expériences les moins désagréables possibles. C’est pourquoi InVia doit éclairer le parcours d’obsèque de A à Z.

Nous visons d’abord l’équipement des assistants funéraires de grands réseaux de pompes funèbres, dont nous pensons qu’ils sont plus faciles à convaincre – pour de multiples raisons – que les petits réseaux ou les indépendants.

LA SOLUTION

Invia outille les assistants funéraires d’un support qui renforce leur expertise; d’autre part, elle accompagne les proches d’un défunt tout au long de leur parcours – forcément méconnu – d’organisation des funérailles.

LES BÉNÉFICES-CLIENTS

Un support visuel...

... pour les assistants qui permet de moderniser leur approche.

Du contenu...

... pour les proches qui peuvent se projeter dans le parcours grâce à des explications, des photos, de l’aide à la saisie de parution presse.

De l'accompagnement

... autour du choix des prestations, avec des des contenus pédagogiques, dissociés de l’aspect commercial.

COMMENT ÇA MARCHE ?

Notre application, qui a été conçue à l’occasion d’un concours national sur l’innovation funéraire (1), a nécessité plusieurs mois de développement. Elle est aujourd’hui en cours d’utilisation par exemple au Service Catholique des Funérailles. Son bénéfice clé, est d’offrir aux assistants funéraires un support visuel qui leur permet de moderniser leur approche. Nous avons veillé, en concevant ce support, en particulier à proposer un parcours épuré, clair et visuel.

InVia porte d’autres avantages. Pour les familles de défunts, d’abord, elle propose du contenu informatif: elles peuvent se projeter dans le parcours méconnu et un peu glaçant, des obsèques grâce à des explications, des photos, de l’aide à la saisie de parution presse. Ce qui semble le plus apprécié est de pouvoir visualiser les étapes pour mieux les comprendre et les appréhender.

Enfin, InVia met à disposition, toujours de ces familles, un accompagnement vers des choix de prestations, avec des des contenus pédagogiques. La présence de ces acteurs économiques (fournisseurs de fleurs, cercueil…) ne fait pas l’objet d’une monétisation, ce qui nous permet de toujours recommander le meilleur des produits ou services.

Ce n’est pas la première application que nous concevons. D’expérience, une innovation réussie s’appuie sur une bonne connaissance du métier et la mise en place d’une réponse sérieuse sur le plan technique, et surtout ergonomique, afin que l’appropriation soit facile et intuitive par ses utilisateurs. Nous sommes confiants sur la diffusion d’InVia.  

Un outil facile de prise en main, visuel et ergonomique, qui s’adapte à tout type d’écran (ordinateur, tablette, smartphone) de manière native.

C’est également un outil qui, avec des licences Office 365, est totalement gratuit pour les utilisateurs !

InVia permet d’organiser les obsèques autour de temps forts :

  • Le rendez-vous avec les proches :
    • L’assistant funéraire peut construire avec la famille le parcours des obsèques, en visualisant les lieux par lesquels la dépouille va passer (églises, cimetières, etc.); cela permet à tous de se projeter mais aussi d’optimiser les temps de trajet et organiser la suite.
    • La famille a accès à un nombre de prestations parmi un catalogue comme le choix du cercueil ou des soins à faire appliquer. Elle est aussi accompagnée dans la rédaction d’une parution presse, ensuite envoyée au journal de leur choix.
    • A l’issue du rendez-vous, tout est envoyé, de manière détaillée, aux clients pour qu’ils puissent se projeter dans la prochaine étape et échanger avec le reste de leur famille.
  • La cérémonie :
    • Les proches du défunt peuvent assister à la cérémonie à distance grâce à une fonction de streaming en direct, poster également des messages de soutien ou témoignages.
    • Cela permet, dans certaines situations comme un confinement, de maintenir le lien et permettre à tous de témoigner, se recueillir et s’engager autant que possible, dans le deuil.
  • L’après :
    • L’assistant peut, si la famille le souhaite, en quelques clics, créer un mémorial digital sur un espace dédié et sécurisé, afin que les proches continuent à témoigner (textes et photos) et à faire vivre la mémoire du défunt
    • Les proches peuvent ainsi consulter les messages de la famille et des amis du défunt à tout moment et en garder une trace.

L’application InVia se base sur une technologie de Microsoft appelée PowerApps (gratuit pour les organismes détenteurs de Office 365). Elle se branche à l’outil de gestion de l’entreprise funéraire afin de transmettre les informations sélectionnées par la famille tout au long du rendez-vous avec l’assistant.

Pour en savoir plus:  

TÉMOIGNAGES

EN QUOI CETTE INITIATIVE CHANGE LE MONDE ?

Nous travaillons dans le funéraire depuis 6 ans et nous sommes rendus compte que le potentiel d’innovation de ce secteur est important, tant en termes d’outils et de digitalisation qu’en termes de prestations et services à proposer.

Nous sentons également une réelle envie de se transformer, chez les grands acteurs du marché comme chez les plus petits. C’est pourquoi nous souhaitons faire connaitre InVia au maximum d’interlocuteurs, et en faire une application incontournable dans le monde passionnant du funéraire.

Plus globalement, nous souhaitons chez Twelve, continuer à (faire) vivre de belles expériences, que ce soit à nos collaborateurs ou nos clients, tout en restant dans une croissance à rythme raisonnable.

Laura OHANA, l’innovatrice

Les perspectives que cette innovation offre au secteur

Avec cette application, Twelve offre un apaisement majeur aux personnes en deuil. Confrontées au décès d’un des leurs, elles ont vite le sentiment qu’un parcours opaque les attend, et qui va ajouter l’incertitude à la peine. Avec InVia, un grand changement s’opère – nous sommes dans le domaine du « care ». L’application rassure, facilite et accompagne les familles meurtries, de manière simple et dynamique.

Le funéraire est un secteur très riche en interactions humaines tant avec les familles qu’avec les organismes, prestataires et partenaires. Pour des spécialistes de l’ « expérience client » comme nous, cela le rend très intéressant: on touche à ce qu’il y a de plus sensible et nous devons être au « juste niveau » pour que les familles soient accompagnés du mieux possible sur une étape difficile de leurs vies.

Pour la création d’Invia, nous avons monté une équipe aux compétences distinctes: Laure Sari : réflexion sur l’usage à mettre en œuvre pour apporter de la valeur aux familles et aux assistants funéraires (en lien avec notre savoir-faire), Pierre Guillou : design de l’application, Christophe Amouroux, fondateur de Twelve, Eric Foucault, réalisation de l’application, et moi, à la conception de parcours dans InVia.

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